无障碍专题交流

彭晋：大家好，我来自于蚂蚁科技集团，在蚂蚁主要负责标准化这一块的工作，因为我们整个支付宝无障碍相关的特性和产品很早就跟着W3C的标准在推进，我今天结合这两个问题一起来说。

支付宝支持无障碍的的缘起是在2013年的时候，我们的产品经理在微博上搜索用户的反馈，找到一个非常有价值的反馈，有用户谈到在视觉障碍人士使用支付宝的一些困难。这个反馈意见，引起了产品经理的重视，我们基于W3C的WAI-ARIA工具包对支付宝进行了一些升级，解决残障人士使用支付宝的障碍，提升体验。

在2016年的时候又发生了一件事情，在一次系统升级的时候，我们把密码键盘的语音读出，出于消除安全隐患的目的，在没有充分沟通的情况下，就把这个功能给拿掉了。当时这个事情引起了很多用户的投诉和建议。

左边这个图所展示的就是当时的用户向我们反馈意见的情况，还有很多用户提到这个问题，当我们把这个功能去掉的时候，他们无法使用支付宝。

我们需要把整个无障碍的需求作为一个体系考虑到支付宝里面去，我们需要深入地去了解到这些用户，他们希望会怎么样使用支付宝？在我们认为可以“看见”的时候，部分用户却是需要去“听见”的。

另外一个跟视觉障碍相似的问题就是，我们的用户里面有些是经营小店的听觉障碍人士，顾客走进他们的店里，认为他们能“听见”的时候，他们其实是听不见的，他们更需要的是“看见”。比如右边这幅图里这位咖啡馆店主，就是一位有一些听觉障碍的人士，客户进来的时候不知道有这样的问题，他们的交流就会产生一些障碍，这个时候店主会用手势和笔来做交流，但是我们也在探索怎么样用一种更好的方式支持他们。

所以这样的场景，我们认为可以“听见”的时候，用户却是需要去“看见”的。这跟刚才王老师提到一个观点非常的类似，让看不清的用户看见，听不清的用户听见。

支付宝的无障碍体系所考虑的场景，除了线下支付的扫码、被扫、刷公交卡等，还有一些线上的场景，如在支付宝上远程支付、买基金等等。

另外还有关于风控的东西，用户进入到支付宝的时候需要进行注册认证，身份核实等操作。这些功能对于我们来说是基本的操作，

而所考虑的人群，包括残障人士、小众的方言群体，还有银发族等等。

无障碍里面的障碍这包括认知的障碍，视觉的障碍，听觉的障碍，语言的障碍等等问题。

国家在这些年也不断的有一些政策推进，包括2012年国务院提出的无障碍环境建设的条例，2015年提出了推进普惠金融发展规划，在金融中提出了无障碍的要求。我们在2013年组建了无障碍的工作小组处理外界反馈的问题，2015年我们也开始做无障碍自动化检测工具与开发规范。在2016年支付宝上Native的无障碍保障体系逐渐形成。图中，蓝色的部分是支付宝不断的演进和支撑无障碍的功能和产品。2019年支付宝开始支持无障碍的抢红包，蚂蚁森林等应用。在2021年，我们推出了专门针对银发族的功能版。

在政策要求和产品发展的推动下，我们一直致力于无障碍标准的制定，这里面包括W3C国际标准的建议，以及国标、行标和企标的建设。

信息无障碍产品标准可以归结到应用层，终端层两个类别，应用层包括了对信息无障碍和适老方面的一些国标和工信部信通院主导的终端产业联盟团标，终端层包括了移动端的一些要求、设计原则和测试方法。

金融行业里面也有一个关于信息无障碍的团标。相比于国标，这个标准围绕金融行业提出了更加有针对性的要求。在金融领域的标准更加的关注流程性的关系，在支付和执行交易的时候哪些是要突出显示的，在交易中怎么样让我的子女介入进来帮助我来完成这些交易，这些是在金融和国标中要进一步完善的。团标的要求要比国标更高。

现在提到的很多无障碍的标准是针对产品而言的，在如何提供无障碍信息服务，以及怎么样把线上产品和线下服务场景结合，以更好的为用户提供端到端整体的解决方案方面，这部分的标准还是缺失的。

另外在管理层上，无障碍的改造的治理层面的标准也会相对的有一些缺失。

除了参与标准的制定，支付宝的信息无障碍也参与了基于这些标准的测评。2020年7月，支付宝成为中国首个通过国际信息无障碍标准WCAG2.1检测的手机应用程序

2020年，支付宝 APP通过基于GB/T37668—2019的测评，获得了由中国残疾人信息和无障碍技术研究中心颁发的信息无障碍标准符合性证书；

2022年1月，支付宝通过工信部首批适老化及无障碍水平评测；

2022年8月，支付宝通过首批移动金融客户端应用软件无障碍服务认证。

目前，我们正在积极参与做小程序无障碍的国标，和无障碍身份识别的技术标准，这方面也希望和大家充分的合作。

在具体的产品里面，支付宝对上面提到的这些标准进行了实践，非常关注产品对标准的符合性设计，包括标签的读出，对图标排列的顺序等等。。

除了无障碍方面，我们在适老化方面有专门的一个版本，2021年支付宝推出“关怀版”服务银发群体。关怀版不是大字版，是针对老年人需求的定制版，即不仅仅是对字体和行间距的调整，还包括把一些解释性的东西做好，并对老年人关心的应用来做一些适合他们使用习惯的应用排列。

通过用户调研，确认高频场景，减少显示服务，不断提取面向老人的精简服务

这个倒三角的图里面，按照偏好排列，最上面包括网购、家务、咨询、社交、养生等等，第二层包括健康养生、自我展示等，最下面是转账、余额宝等。

为了让APP上的服务更容易被找到，首页减少到12个，第二页中减少到8个，这样的话减少了银发族对支付宝首页应用的筛选的难度，通过信息排布提供了一些便利性。

现在这张图体现了普通的版本和长辈关怀的版本的对比，无论是在首页还是在进一步页面里面的排放或者说业务的推荐，都会减少内容，会让它的字体更大，更加的清晰一些，而这些应用的筛选是经过了一些调研后给出的。

刚才提到的的是APP的无障碍的设计方面，这里还想介绍一个跟技术相关的解决方案的例子。前面提到视障人群使用密码时，因为密码看不见，如果软件把密码读出来又会有风险，因为在公共场合把密码读出来会造成泄露的。而采用如人脸识别认证这样的方式的时候，在进行类似眨眼睛这样的活体检测的时候还是会给部分视觉障碍的人带来一些不便。经过我们的收集，在整个身份核实过程中可能面临的障碍包括：图片验证码的阻塞，密码读屏，KBA图片无法选择等。

很多的金融业务中，有一个很重要的要求就是要对客户的身份的真实性进行严格的认证。为了达到这一点需要提供很多相关信息，不是简单的有一个用户名口令就可以了，这个是达不到金融级的身份识别要求的。

那么如何解决这些问题，是我们在支付宝中重点要考虑的问题。所以我们在无障碍中使用挥一挥，划一划这样的方式来识别用户，这两款无障碍合身产品结合了多项领先的生物识别技术，“挥一挥”利用空中手势验证码，而“划一划”则使用个性图形密码。前者是利用简易手势交互替代滑块拼图这类依赖视觉的验证方式；后者则是用户设置的个性图形来替代数字密码，不仅核验便捷，也具有高安全性。

目前，两款核身产品已应用在支付宝APP内登陆、注册、充值等10+场景，为10万+视障用户提供便利服务。未来将持续对外开放相关产品和能力，帮助全国千万级视障群体更好地跨越数字鸿沟。

挥一挥”和“划一划” 背后使用了人工智能技术，包括多模态融合、行为识别、多任务深度学习等核心技术，其中多模态数据包括运动传感器数据、触屏数据、图像数据等，行为识别则包括滑动速度、方向、笔迹识别、按压力度、姿势习惯等多个维度，多任务深度学习包括空中手势、屏幕手势等等。

目前在基于这些替代方式的核身这一块，还没有细化的标准，我们也希望把它变成一个产业标准，大家一起通过标准的讨论和落地实践来不断完善用户体验，形成一个产品和标准的闭环。

我们刚才所说的设计和技术，都是在终端上实现，为了更好地实现信息无障碍，可以把终端上的数字化应用和线下的服务结合起来，在线下服务方面，我们也做了很多的实践，也是一个沉淀标准的方向。

服务之一就是蓝风铃。“蓝风铃无障碍计划”通过在可视设备上将顾客语音转化为可读的文字，显示给听障店员，并提供给听障店员自定义和快捷回复短语，来完成店员和顾客之间的有效沟通。可视设备采用了 IOT 双屏刷脸收银设备（设备型号：蜻蜓 F4Plus），并对设备 下发实现上述功能的听障小程序。蜻蜓 F4Plus 通过连接店家收银 POS 机来实现收银， 可支持刷脸支付，扫码支付等多种收银支付方式，也支持除支付宝支付外的其他支付 渠道。原来一般是用一个本子，客户把需求写在纸上，现在则采用了IOT的设备，对于店主和顾客之间的交流更加便利了。同时支付宝上还提供了蓝风铃的地图，在支付宝中搜索蓝风铃，就可以搜索到在这个城市中哪些地方是支持蓝风铃的服务的。

还有一项服务是蓝马甲，蓝马甲是旨在为老年人等特殊人群提供反诈防骗、智能手机使用知识的公益行动。为了解决老年人使用数字技术的实际困难，支付宝开始发起“蓝马甲”计划，通过走进社区开设课堂、到车站街头帮老年人解决调用健康码、扫码乘车、打车问路等问题，探索让老年人在一个更友好的数字社会生活。

2021年2月9日，支付宝升级“蓝马甲”无障碍计划，并推出针对老年人的“暖洋洋专线”，开放一键呼入直连人工的快速通道。凡是65岁以上的老年人，拨打支付宝客服热线95188后，可以直接进入人工客服服务，无需再经过数字选择等操作，就能解决日常生活中遇到的难题，比如使用健康码、乘坐公交、手机充值、缴水电煤等。

基于AI人工智能等技术，95%的用户咨询都可以通过支付宝的智能客服处理。但技术的进步无法取代人工的温度，我们需要人和人真实的联结，帮助老人家安心享受数字生活的便利。支付宝一般人工服务约7分钟解决问题，但老年人说话速度慢，听不懂普通话，对发送、卸载等操作都不熟悉，需要从头教起，平均服务时长30分钟以上。为此，支付宝不仅对现有接线人员进行培训，还招募了一批懂方言的接线客服。“很多时候需要用户报手机号等，我们一些客服掌握包括粤语、四川话等8种方言数字的听读。”

以上就是我们结合着无障碍的标准，在产品设计、核身技术、线下服务中做的一些事。希望通过更好的信息无障碍服务来给生活带来微小而美好的改变。

我的分享到此结束，谢谢大家！

提问：我们在钉钉无障碍绿色通道中，有很多同学反馈，关于视障人士在使用支付宝的时候，特别是一些安全页面的时候，会触发一些人脸验证，目前这一块有出现眼球萎缩或者说其他的情况，对于这一类型的情况，后续是否考虑有一些特殊的情况支持支持特殊的触点。

彭老师：人脸识别会有这样的问题，刚才提到挥一挥也是希望解决这样的问题，我可以在屏幕上通过划手势来替代人脸做认证和注册。挥一挥也是同样的功能，我们希望将来用这种方式来为大家提供一些帮助。

提问：你刚才提到这两个功能在触发人脸识别的时候，没有找到入口？

彭老师：可以在支付宝的搜索框里面搜索找到这个功能。

提问：等于说你那个信息我得先知道才能这样做，但是不知道的话我就不知道了。

彭老师：对，需要有一个宣传和推广的过程。

第二个问题，因为现在反馈信息无障碍的问题，支付宝端还是很多人不是特别的了解，后续能否像“暖洋洋”热线一样开设一个通道，让同学们记录、搜集、反馈到对应的同学，找对应的组织，找产品的测试？类似于“暖洋洋”热线这样的东西是否把它再扩大，一个是人群的问题，二是切入点，怎么样实时的代入进去。

彭老师：很好的建议，我们带回去，感谢！

提问：听了您的发言和用户的发言，我想到关于移动金融支付这一块，这个是和残障用户的切身利益是密切相关的，关系到银行卡里面的钱，同时现在市面上的移动支付产品越来越多，几乎每一家都有自己的钱包类的产品出来，但是他们的无障碍的体验情况是参差不齐的。

我们是否可以出一个垂直移动支付领域的标准，实现上在这个领域会是各千差万别的，如果基于支付这些年在无障碍用户体验的沉淀，总结出这样一个文档，比较体系化的从个人隐私保护，安全，身份核验支付一路走下来，每一步上的坑都是什么，这个标准应该怎么样实践，这一路走下来，是否对整个行业的无障碍情况有一个比较好的帮助？

移动金融支付我们国际走的比较领先的，在欧美用信用卡的时候，我们满大街不带钱包是常见了，这个支付出来的话，通过何种发布的话，对欧美同行业是一个启发。

彭老师：金融方面，北京金融产业联盟出了一个金融客户端应用软件无障碍信息要求的团标，这个标准基于信息无障碍国标对金融场景做了一些适配和细化，这个标准提出了一些要求和指标，但是具体怎么样做呢？确实有必要行业伙伴一起做一个您刚才提到的这样一个“指南”，大家互相有些启发和参考，这个东西非常的有必要。是否和W3C一起来做？

提问：我有一个建议，在W3C, APA工作组现在在推一项事，因为验证码这个事不仅是在国内无障碍问题很多，在国外也是的。

所以现在APA工作组和 Webauthn还有可验证凭证工作组，一起探讨把验证码去掉，这是一个比较颠覆性的工作，但是目前还在讨论中，看看未来的技术是否可以支持到这一步，如果蚂蚁感兴趣的话，可以加入进来一起探讨未来的发展和实施的可能性。

彭老师：我们是非常有兴趣的，后续希望能够在DID、FIDO这些工作里面也更好地将信息无障碍的技术融入进去。

主持人：线上一位同学提了一个建议，这个交给彭老师压力比较大。山东的很多同学用钉钉上网课，但是钉钉版的PC做的不太好。大阿里是一家，正常一个人都不会说我们公司其他部门的事一点都不想听。

因为今天下午有一个跟用户面对面的机会，我们大概还有三四个小时的时间，看看有无钉钉的同学愿意来参加下午的活动，我会保证大家不要提过于情绪化的问题，但是真正要解决问题的话也要能够理解用户长时间不能使用的痛苦。

如果有机会的话，我们欢迎下午有钉钉的同事来参加我们的活动。谢谢！

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